IT-Servicemanagement: Ein mit der Digitalisierung wachsender Qualitätsfaktor vieler Unternehmen
Unter dem IT-Servicemanagement (ITSM) versteht man die Konzeption, Bereitstellung, Verwaltung und Optimierung von IT-Leistungen innerhalb eines Betriebes mit dem Ziel, die Geschäftsabläufe so gut es geht zu unterstützen und zu verbessern. In Zeiten, in denen die Digitalisierung immer mehr voranschreitet, ist ein erstklassiges IT-Servicemanagement ein immer wichtigerer Qualitätsfaktor für viele Unternehmen.
Warum ist IT-Servicemanagement wichtig?
Man stelle sich vor, der Angestellte kommt morgens ins Büro, fährt den Computer hoch und startet das Office-Programm, mit dem er ein dringend benötigtes Dokument für seinen Vorgesetzten erstellen will. Doch irgendetwas stimmt mit dem Programm nicht, es lässt sich nicht öffnen. Zur Problembehebung muss der Angestellte die IT-Abteilung verständigen, damit diese das Problem aus der Welt schafft. Solange leidet die Produktivität des Angestellten, denn er ist auf das Office-Programm zwingend angewiesen und benötigt es auch für andere Aufgaben.
Durch ein gutes IT-Servicemanagement wird gewährleistet, dass sich das Problem schnell beheben lässt und der Angestellte wieder seiner Arbeit nachgehen kann. In der heutigen Zeit werden die Geschäftsabläufe immer komplizierter und digitalen Prozessen wird eine immer größere Bedeutung zuteil. Deswegen ist ein funktionierendes IT-Servicemanagement für viele Unternehmen mittlerweile ein wachsender Qualitätsfaktor. Die IT ist beinahe schon so etwas wie das zentrale Nervensystem eines Betriebes – je besser sie funktioniert, desto optimaler gestalten sich die Unternehmensabläufe.
Wie funktioniert IT-Servicemanagement?
Beim IT-Servicemanagement geht es kurz gesagt darum, mithilfe von Programmen und Tools Prozesse zu digitalisieren und zu vereinfachen. Daneben gewährleistet das IT-Servicemangement, dass die IT-Dienste ordnungsgemäß funktionieren und somit die Produktivität des Betriebes sichergestellt ist. In diesen Themenbereich fallen sogenannte Service Level Agreements, die festlegen, wie oft ein System oder Service maximal ausfallen darf. Auch wird in den Agreements bestimmt, wie schnell eine Problembehebung zu erfolgen hat. Unter den Programmen und sogenannten Frameworks auf dem Markt verdeutlicht das Service und Helpdesk Management der IT Asset Management Software gut, was so ein Modul leisten kann. Es macht die Steuerung und Überwachung sowie das Reporting über alle ITIL Service- und Helpdeskprozesse des Unternehmens möglich.
Weitere Funktionen des Moduls:
- Servicedesk: Zentrale Prozess- und Kommunikationsschnittstelle
- Incident Management: Schnellstmögliche Wiederherstellung gestörter Prozesse
- Problem Management: Minimierung/Behebung nachteiliger Auswirkungen von Störungen
- Das IT-Servicemanagement im Wandel
Das IT-Servicemanagement im Wandel der Zeit
In Folge der fortschreitenden Digitalisierung beschränkt sich das IT-Servicemanagement schon lange nicht mehr allein auf den IT-Bereich. Unter Begriffen wie Enterprise-Service-Management werden die Prozesse in immer mehr Serviceorganisationen im Betrieb, wie etwa im Kundendienst oder in der Personal- und Finanzabteilung, digitalisiert und vereinfacht. Bislang gehen viele Betriebsabläufe nämlich immer noch komplett manuell vonstatten.
Die im IT-Servicemanagement bewährten Lösungen können helfen, auch in anderen Bereichen die Arbeitsabläufe zu vereinfachen und damit Ressourcen zu sparen. Als Beispiel lassen sich hier alle Aufgaben benennen, die bei der Neuanstellung eines Mitarbeiters anstehen. Für diesen müssen persönliche Dateien mit Stammdaten und Gehaltsinformationen angelegt werden, ihm müssen Ansprechpartner zugewiesen werden und er benötigt Zugangsberechtigungen u.v.m. Alle diese Aufgaben können durch Service-Management-Tools übernommen und damit wesentlich vereinfacht werden.
Ein professionelles Service-Management optimiert also die Betriebsabläufe, bewirkt aber noch mehr. Ist es erst einmal in alle Unternehmensbereiche integriert, sorgt es für ein Maximum an Transparenz. Mitarbeiter wissen sofort Bescheid, wie lange die Bearbeitung ihrer Anfrage dauert, sei es eine Problembehebung oder einer anderen Aufgabe. Und wenn Kunden sich mit einem konkreten Problem an den Kundenservice wenden, erhalten Sie unmittelbar eine automatisierte Antwort mit dem Status ihres Anliegens. Kurzum: Das Service-Management spiegelt die unendlichen Möglichkeiten der Digitalisierung sehr gut wider. Das Leben und die Arbeit können dadurch sehr vereinfacht werden – ein Ende der Entwicklung ist noch lange nicht in Sicht. Für Unternehmen lohnt es sich, in diesen Bereichen zu investieren, um langfristig gut aufgestellt, konkurrenzfähig und fit für die Zukunft zu sein.
