Die Kundenzufriedenheit immer im Blick
Wenn man in seinem Business erfolgreich sein möchte, sollte die Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel feststehen. Denn zufriedene Kunden sind wichtig für ein gutes Geschäft, weil sie konsumieren und auch weiterempfehlen. Die Kunst besteht darin, Kundenzufriedenheit zu erlangen und diese dann dauerhaft zu erhalten.
Eigentlich ist „Kundenzufriedenheit“ nicht die richtige Bezeichnung. Denn es sollte nicht nur genügen, dass Kunden zufrieden sind. Sie sollten vielmehr begeistert sein, damit sie auf lange Sicht hin einem Unternehmen oder einer Marke treu bleiben. Das kann eine große Herausforderung sein, die sich aber lohnen wird.
Stellenwert der Kundenzufriedenheit
Den Stellenwert der Kundenzufriedenheit darf man ruhig ganz hoch ansiedeln. Wenn es einem nicht gelingt, seine Kunden zufriedenzustellen, entzieht sich ein Unternehmen auf Dauer selbst die Geschäftsgrundlage. Die Grundvoraussetzung für erfolgreiche Geschäftsbeziehungen ist die Erfüllung der von den Kunden erwünschten Anforderungen. Weil es dazu auch einen großen Konkurrenzkampf in den meisten Branchen gibt, müssen sich Wettbewerber voneinander abheben und den Kunden Gründe bieten, warum sie ein bestimmtes Unternehmen wählen sollten.
Ein Unternehmen ist oder sollte darauf ausgerichtet sein, Kunden zu gewinnen als auch die Kunden an sich zu binden.
Als Unternehmen Vorteile durch begeisterte Kunden haben
Wenn sich Kunden zufrieden und noch mehr zeigen, profitiert man selbstverständlich als Unternehmen. Zwar kann man als ein kommerzielles Geschäftsmodell nicht ausschließlich darin bestehen, Menschen nur glücklich zu machen, aber höhere Umsatzzahlen lassen sich nur mit überzeugten Kunden erzielen.
Wie kann man die Kundenzufriedenheit messen / überwachen?
Wenn es sich um kleinere Unternehmen handelt, die einen übersichtlichen Kundenstamm haben, kann überwiegend sehr gut eingeschätzt werden, wie zufrieden die Kunden sind. Da müssen andere auf verschiedene Indikatoren zugreifen, um die tatsächliche Stimmung zu erfassen. Dieser Einsatz wird sich aber für Unternehmen lohnen. So kann es passieren, dass man glaubt, die eigene Kundschaft genau zu kennen und erlebt nach der genaueren Betrachtung eine nicht erwartete Überraschung.
Die Kundenbefragung
Man kann auf unterschiedliche Art und Weise eine Kundenbefragung durchführen. Für manche erweist sich die Durchführung in Form eines Fragebogens oder einer Online-Befragung als besonders praktikabel. Es ist dabei möglich, zwischen offenen und geschlossenen Fragen zu wählen. Bei den geschlossenen Fragen wählen die Befragten aus vorformulierten Antwortmöglichkeiten die zutreffende(n) aus. Bei den offenen Fragen sollen die Befragten ihre Meinung selbst formulieren. Oft werden geschlossene Fragen verwendet. Das scheint am Anfang besonders gut auswertbar zu sein. Aber wichtige Einblicke können sich dabei nur dann ergeben, wenn man sehr genau weiß, was damit bezweckt werden soll. Häufig wird daher zu offenen Fragen geraten. Befragungen kann man zum Beispiel per E-Mail oder Telefon durchführen oder klassisch mit einem Fragebogen aus Papier.
Weitere Möglichkeiten:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Beim Customer Satisfaction Score bewerten Kunden anhand einer Skala (beispielsweise von 1 bis 5) die Leistungen eines Unternehmens. Den CSAT-Wert erhält man durch die durchschnittlichen Bewertungen der Kunden. Dieser wird dann in Prozent ausgedrückt.
Net Promoter Score (NPS)
Mit einer Skala (von 0 bis 10) werden Kunden befragt, wie wahrscheinlich es sein wird, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden.
Customer Effort Score (CES)
Mit dem CES ermittelt man, in welchem Ausmaß die Interaktion mit einem Unternehmen von den Kunden als schwierig wahrgenommen wurde. Man erhebt den CES zum Beispiel dann, wenn es um Schwachstellen im Kundendienst geht, die man genauer feststellen möchte.
Things Gone Wrong
Dabei wird die Zahl an Beschwerden pro 100, 1.000 oder auch 100.000 verkauften Einheiten eines Produkts gemessen.
Social-Media-Monitoring
Mit externen Diensten will man herausfinden, ob und wie der Name eines Unternehmens in den sozialen Medien erwähnt wird.
