Telefon- und Büroservice auslagern, Kundenservice optimieren
Der telefonische Kundendienst hilft Kunden bei ihren Anliegen weiter und hält sie somit am Unternehmen, denn ein guter Ansprechpartner ist für viele Kunden das A und O. Viele Unternehmen entscheiden sich mittlerweile dazu, den Telefonservice auszulagern.
Tagtäglich wählen tausende Kunden die Nummer eine Kundenhotline, um wichtige Fragen oder Probleme direkt zu klären. Es können dabei verschiedenste Anliegen sein, deren Klärung sich die Kunden durch einen persönlichen Ansprechpartner wünschen. Beispielsweise die Behebung technischer Schwierigkeiten, Rückfragen zu bestimmten Produkten, Reklamationen, aber genauso Terminvereinbarungen und -absagen. Das sorgt dafür, dass bei so manchem Unternehmen das Telefon mitunter kaum noch still steht, bis hin in die Führungsebene. Doch nicht immer sind die Kapazitäten vorhanden, die vielen Gespräche anzunehmen und auf die Bedürfnisse der Anrufer einzugehen. Kann das eigene Unternehmen den Telefonservice dauerhaft oder vorübergehend nicht mehr stemmen, besteht die Möglichkeit, diese Verantwortung auf einen externen Büroservice zu übertragen.
Stellenwert des Telefonservice im Zeitalter des Internets
Trotz aller Digitalisierung sind Kundenhotlines für Rückfragen hierzulande noch immer sehr gefragt. Viele Kunden, gerade der älteren Semester, schätzen den persönlichen Kontakt. Statt einer Email zu schreiben, die eventuell noch in der Masse untergeht, bevorzugen viele Menschen einen direkten Gesprächspartner, der sich mit ihren Fragen und Problemen befasst.
So gerne die Deutschen eine menschliche Stimme am anderen Ende der Leitung hören, umso frustrierender sind die Anrufe bei Hotlines. Denn viele Kundenservices sind derart überlastet, dass Wartezeiten von bis zu einer halben Stunde oder wiederholte Anrufe von wegen Überlastung mehrfach abgewiesenen Kunden keine Seltenheit mehr sind. Viele Firmen können schlichtweg die Masse an Anrufen kaum noch alleine bewältigen, sei es in der Abteilung für Reklamationen, Beschwerden, aber auch zur Terminvergabe oder anderen Fragen.
Welche Aufgaben übernimmt ein Büroservice?
Ein Büroservice beziehungsweise Telefonservice kann von Unternehmen beauftragt werden, gewisse Arbeitsprozesse abzunehmen und das Unternehmen selbst damit zu entlasten. Immer mehr Unternehmen setzen etwa einen Telefonservice ein, der sich um die Anliegen der Anrufer kümmert. Dabei steht der Telefonservice in engem Austausch mit dem Unternehmen selbst und vertritt dessen Interessen, den Kunden bestmöglich weiterzuhelfen. Schließlich bindet ein guter Service die Kunden, wenn sie sich gut beraten und sicher fühlen.
Der Telefonservice beziehungsweise dessen Mitarbeiter erhalten von den beauftragenden Unternehmen selbst Arbeitsanweisungen, in welchen die Aufgaben klar definiert sind. Beispielsweise entscheiden sich viele Onlineshop-Betreiber dazu, die Kundenhotline an einen externen Telefonservice abzugeben. Da oftmals eine sehr große Anzahl von Produkten angeboten wird, ist es für viele Shopbetreiber schlichtweg unmöglich, selbst mehrere Mitarbeiter und entsprechende Arbeitsplätze einzurichten, um die Kundenanfragen zu bewältigen.
Die Kundenbetreuer und Berater, welche die Anrufe entgegennehmen, können im Callcenter vor Ort oder von zu Hause aus arbeiten, sowohl im Angestelltenverhältnis, wie auch auf selbstständiger Basis.
Was ist ein Büroservice?
Genauso wie ein Telefonservice wird auch ein Büroservice von Unternehmen beauftragt, um gewisse Arbeitsstrukturen vorübergehend oder dauerhaft auszulagern. Der Büroservice ist dabei als Sekretariat zu sehen, der beispielsweise die schriftliche oder telefonische Korrespondenz zu Zulieferern oder Endkunden zuständig ist. Auch die Übernahme der Buchhaltung, das Stellen von Rechnungen, Dateneingabe und Datenbankpflege sowie Lektoratsaufgaben können Unternehmen an einen Büroservice übertragen. Das erspart auch hier den Unternehmen viel Arbeit, der Fokus kann stattdessen auf andere Bereiche gelegt werden.
Zu guter Letzt kann ein Büroservice ebenso Räumlichkeiten für Konferenzen oder Seminare zur Verfügung stellen, sofern dieser über die entsprechenden Kapazitäten verfügt.
Selbstverständlich ist auch die Kombination aus Büro- und Telefonservice möglich. Gerade für kleine Start-ups, deren Wirkungskreis sich stetig erhöht, kann eine Auslagerung essentieller Arbeiten wie des Kundenservice durchaus sinnvoll sein.
Wie viel kostet ein Telefonservice?
Die Preise für einen Telefonservice sind abhängig vom Leistungsumfang, der erbracht werden soll. starbuero.de als Beispiel arbeitet mit 0,49 Euro pro Bearbeitungsminute und sekundengenauer Abrechnung. Die Nachbearbeitung pro Anruf ist auf zwei Minuten begrenzt. Das ist wichtig, damit der Kundenberater zeitnah dem nächsten Anrufer zur Verfügung steht. Für telefonische Weiterleitungen fallen geringe Gebühren an, die nach nationalem oder internationalem Netz variieren. Daneben können die Unternehmen weitere Services hinzubuchen, zum Beispiel eine eigene Warteschleife-Ansage oder Melodie und ein eigenes Kundenstammbuch mit entsprechenden Kontaktdaten anlegen.
Fazit
Schreibarbeiten, die Postfachbearbeitung, die Pflege von Kundenkontakt und die Terminvergabe – Aufgaben und Gründe, einen Telefon- und Büroservice zu engagieren, gibt es reichlich. Zudem ist das eine gute Möglichkeit, den Unternehmensfokus, die Zeit und Kraft auf andere wesentliche Dinge zu lenken.
