ITOM – IT Operations Management

ITOM - IT-Operations Manamgement

IT Operations Management: Die Bedeutung und Funktion einer zentralen Säule der IT-Infrastruktur

Die strategische Digitalisierung in Unternehmen  hat dazu geführt, dass IT-Lösungen immer relevanter für Prozesse und Anwendungen werden. In diesem Kontext übernimmt das operative IT-Management eine wichtige Funktion in Unternehmen, öffentlichen Einrichtungen und großen Institutionen. Es sorgt durch eine kontinuierliche Überwachung und Prüfung dafür, dass alle IT-Prozesse und Dienste jederzeit zur Verfügung stehen.

Was ist IT Operations Management (ITOM)?

IT Operations Management, abgekürzt ITOM ist Teil der IT-Verwaltung und umfasst das Management der technischen IT-Infrastruktur, der IT-Komponenten sowie individueller Anwendungen. Auch das Storage-Netzwerk eines Unternehmens und die gesamte Netzinfrastruktur fallen in diesen Bereich.

Welche Aufgaben gehören zum operativen IT-Management?

Zu den Aufgaben des IT Operations Management zählen die Administration aller IT-Dienste und Prozesse. Hierzu gehören beispielsweise die Software- und Hardware-Wartung im Unternehmen. Durch ein effektives ITOM können Unternehmen sicherstellen, dass die Leistung, die Effizienz und nicht zuletzt die Verfügbarkeit der IT-Dienste und Prozesse zu jeder Zeit gewährleistet sind.

Als Grundlage des IT Operations Management dienen vom Unternehmen definierte Methoden, in denen unter anderem festgelegt ist, welche Abteilung der IT für den Support oder die Bereitstellung von Diensten verantwortlich ist. In welchem Umfang die Administration erfolgen soll, wird vom IT-Management für jeden Dienst und jeden Prozess individuell bestimmt. Auf diese Weise werden die Qualität und die Zuverlässigkeit der Dienstleistung im Rahmen des IT Operation Managements gewährleistet. Große Unternehmen verfügen oft über eigene Abteilungen, die diese Aufgaben übernehmen. Gegebenenfalls werden Aufgaben im Rahmen der IT-Administration auch an externe Dienstleister ausgelagert.

Was gehört zum IT-Management?

Die IT eines Unternehmens umfasst zahlreiche Komponenten. Hierzu gehören Software-, Hardware- und Netzwerkkomponenten. Beispielsweise Arbeitsplatzcomputer und Server, Software-Anwendungen sowie mobile technische Einrichtungen. In einem modernen Unternehmen befindet sich die IT-Infrastruktur nicht nur vor Ort im Unternehmen. Teile der IT-Infrastruktur können auch in eine Cloud ausgelagert werden.

Zentrale Aufgabe des IT-Managements in einem Unternehmen ist die Verwaltung und Überwachung der installierten IT-Systeme. Durch die kontinuierliche Administration soll sichergestellt werden, dass die IT-Systeme jederzeit zuverlässig funktionieren und verfügbar sind. Die wichtigsten Aufgaben des IT-Managements sind:

  • Überwachung der Systemsicherheit und der Sicherheit des Netzwerkes
  • Installation neuer Hard- und Software sowie neuer Datensysteme
  • Überwachung der IT-Kosten und der vereinbarten IT-Budgets
  • Ermittlung von Anforderung an IT-Systeme für die Geschäftsleitung
  • Überwachung der Compliance und der IT-Sicherheit

Bereitstellung von Support für das IT-System

Im Rahmen des IT Operation Managements arbeitende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (IT-Manager) sind dafür zuständig, die IT-Systeme zu verwalten und zu überwachen. Sie stellen sicher, dass alle in diese Systeme implementierten und von den Nutzern benötigten Prozesse und Funktionen verfügbar sind und jederzeit einwandfrei funktionieren. Zu den grundlegenden Aufgaben eines IT-Managements gehören:

  • Ermittlung und Festlegung der vom IT-System zu erfüllenden Anforderungen
  • Eigenverantwortliche Verwaltung der IT-Kosten und des IT-Budgets
  • Überwachung der Compliance des IT-Systems
  • Überwachung der Systemsicherheit
  • Überwachung der Netzwerksicherheit

Welche Aufgabe haben Prozesse im IT Service Management?

Die Ressourcen eines Service Providers sollen mithilfe bestimmter und bewährter Service-Management-Prozesse so effektiv wie möglich eingesetzt werden. Ziel ist der größtmögliche Nutzen für die Anwender. Hierzu werden vor der Implementierung dedizierte Vereinbarungen hinsichtlich Kosten, Qualität und Risiken getroffen.

Die Vereinbarungen sind zwingend und müsse eingehalten werden. Weit verbreitet sind verschiedene Service Managementmodelle wie beispielsweise das YaSM („Yet another Service Management Model“). Das YaSM Modell unterscheidet zwischen Service-Lifecycle-Prozessen und Prozessen, welche die Lifecycle-Prozesse unterstützen.

Service Lifecycle Prozesse orientieren sich an bereits etablierten und bewährten Managementmethoden, mit denen kontinuierliche Verbesserungen erreicht werden sollen und in der Vergangenheit bereits erreicht wurden. Themen der Service Lifecycle Prozesse sind unter anderem:

  • Festlegung der strategischen Ausrichtung
  • Festlegung, welche Services den Kunden angeboten werden
  • Das Entwickeln, Erstellen und schließlich Ausrollen neuer oder geänderter Services
  • Grundlegendes Betreiben der Services
  • Lösen von Inzidenzen, Problemen und das Bearbeiten von Serviceaufträgen
  • Kontinuierliche Verbesserung bestehender Services

Den Lifecycle Prozessen werden unterstützende Services an die Seite gestellt. Zu den Aufgaben der unterstützenden Services gehören beispielsweise das Managen von Projekten oder das Management von Kundenbeziehungen.