Das Potenzial einer CRM-Software für die Energiewirtschaft

Das Potenzial einer CRM-Software für die Energiewirtschaft

Das Potenzial einer CRM-Software für die Energiewirtschaft

CRM-Software hat das Potenzial, Kundenbeziehungsmanagement-Prozesse in der Energie- und Versorgungsbranche auf eine neue Ebene anzuheben.

Branchenübergreifend setzen immer mehr Unternehmen zur Abbildung und Optimierung der eigenen Kundenbeziehungsprozesse auf eine CRM-Software. Besonders in der Energiewirtschaft wird das Potenzial einer CRM-Software jedoch noch nicht in Gänze ausgeschöpft.

 

Was ist CRM-Software?

Das Akronym CRM bezeichnet das Customer-Relationship-Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement. Im Wesentlichen umfasst das Kundenbeziehungsmanagement zwei Komponenten. Zum einen bezieht es sich auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf dessen Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Sie ermöglicht es Unternehmen, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann nicht nur verwalten, sondern auch optimieren.

 

Wie ist CRM-Software aufgebaut?

Dabei kommt eine Vielzahl unterschiedlicher Funktionen zum Einsatz. Diese Funktionen lassen sich einigen Oberkategorien bzw. Software-Modulen zuordnen. Dazu zählen beispielsweise:

Darüber hinaus haben Unternehmen die Möglichkeiten, zwischen unterschiedlichen Lizenzmodellen zu wählen.

 

Cloud oder On-Premises?

Traditionell wird CRM-Software auf den eigens angeschafften Servern eines Unternehmens implementiert und von dort aus betrieben. Cloud-Software wird Unternehmen durch den Cloud-Betreiber über das Internet bereitgestellt. Dafür entrichten User ein monatliches Entgelt, durch welches auch sämtliche softwarenahe Serviceleistungen abgedeckt werden. Aus diesem Grund wird Cloud-Software auch als Software-as-a-Service (SaaS) bezeichnet.

 

Warum bedarf es einer branchenspezifischen CRM-Software?

„One size fits all“ ist in Zusammenhang mit Unternehmenssoftware wie CRM-Systemen meist ein wenig erfolgreicher Ansatz. So hat jedes Unternehmen letztlich spezifische Anforderungen an ein adäquates System, was sich auch in der Ausdifferenzierung des CRM-Marktes widerspiegelt.

Gemeinsamkeiten im Anforderungsprofil finden sich jedoch häufig innerhalb einer Branche. So profitieren Unternehmen derselben Branchenzugehörigkeit abgesehen von betriebsspezifischen Anforderungen meist von ähnlichen Modulen und Funktionen. So empfiehlt sich in der Baubranche beispielsweise eine CAD-Anbindung.

Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen bei der Suche nach einer geeigneten CRM-Software vor allem auf Softwareanbieter konzentrieren, welche sich auf die Anforderungen der eigenen Branche spezialisiert haben. Doch wie gestalten sich die Anforderungen der Energiebranche an eine geeignete CRM-Software? Um diese Frage beantworten zu können, muss zunächst ein Blick auf die Energiewirtschaft im Allgemeinen geworfen werden.

 

Unternehmen der Energiebranche

Der Energiewirtschaft sind grundsätzlich alle Unternehmen und Institutionen zuzuordnen, welche die Versorgung anderer Unternehmen und Privathaushalte mit Energieträgern sicherstellen. Unternehmen, welche der Energiebranche zugehörig sind, beschäftigen sich neben der Energiegewinnung entsprechend auch mit der Energieversorgung, -speicherung, -übertragung sowie dem Handel und Vertrieb oder der Energiesicherheit.

 

Hohe Kundenerwartungen

Kunden der Energiebranche zeichnen sich nicht nur durch eine hohe Preissensibilität, sondern auch durch eine ausgeprägte Wechselbereitschaft aus. Im Zuge der zunehmenden Ausdifferenzierung des Angebotes haben unzufriedene Kunden schnell die Möglichkeit, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Für Preistransparenz sorgen zudem Online-Vergleichsportale, welche Kunden oftmals beim Wechselprozess unterstützen.

Entsprechend hoch ist der Wettbewerbsdruck in der Branche. Welche Maßnahmen können Unternehmen der Energiebranche also ergreifen, um den Erwartungen der eigenen Kunden gerecht zu werden und diese langfristig zu binden?

 

CRM-Software für die Energiebranche

Die zahlreichen Funktionsbereiche einer CRM-Software für die Energie- und Versorgungsbranche ermöglichen es Unternehmen, wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse sowie das Verhalten der eigenen Kunden zu gewinnen. Dabei kommen vor allem Analyse- und Berichtfunktionen zum Einsatz. Manche dieser Funktionen greifen dabei auf Künstliche Intelligenz (KI) zurück.

Chatbots

Doch auch in anderen Bereichen können sich Unternehmen die Vorteile einer KI zu Nutze machen. So gewinnen beispielsweise KI-gestützte Chatbots, welche vor allem in der Kundenkommunikation zum Einsatz kommen, zunehmend an Beliebtheit. Durch Ansätze wie Machine Learning sind Entwickler in der Lage, die Genauigkeit von Chatbots stetig zu optimieren.

Self-Service-Portale

Auch Self-Service-Kundenportale mit CRM-Integration können maßgeblich zur Kundenzufriedenheit beitragen. Über entsprechende Portale können Kunden eigenständig Transaktionen – wie die Kündigung eines bestehenden Vertrages – durchführen. Wartezeiten werden reduziert und die Kundenzufriedenheit steigt.

Doch auch Unternehmen profitieren vom Einsatz dieser Portale. Letztlich entlasten sie den Kundenservice maßgeblich, welcher folglich zusätzliche Kapazitäten für die Ausführung anderer Tätigkeiten erhält.

 

Apps: Schnittstelle zum Kunden

Auch Apps ist im Bereich der Energiebranche ein nicht zu unterschätzendes Potenzial zuzusprechen. Das Smartphone hat sich für viele Kunden zum zentralen Wegbegleiter im Alltag entwickelt. Apps entwickeln sich somit zunehmend für viele Unternehmen zu einer attraktiven Möglichkeit, mit den eigenen Kunden in Kontakt zu treten. Insbesondere in der Energiebranche bietet sich beispielsweise eine übersichtliche Darstellung des eigenen Verbrauches an dieser Stelle an.

Auch lassen sich Tipps zur Reduzierung des eigenen Verbrauches – und somit auch der Kosten – integrieren. So profitieren Kunde und Umwelt im gleichen Zuge.

 

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Unternehmen der Energiebranche in unterschiedlichen Bereichen von der Nutzung einer CRM-Software profitieren könnten. Insbesondere in Bezug auf das Beziehungsmanagement von Endverbrauchern bieten sich hier Funktionen wie Chatbots, Self-Service-Portale oder Smartphone-Apps an.